客戶為池世兵（左二）送上錦旗。樂至縣煙草專賣局供圖

在資陽市樂至縣煙草專賣局（分公司），有這樣一位特殊的“戰(zhàn)士”：他脫下的是軍裝，不變的是軍人本色；變換的是崗位，堅(jiān)守的是為民初心。他就是客戶經(jīng)理池世兵，一位將部隊(duì)淬煉的忠誠與擔(dān)當(dāng)融入新時(shí)代煙草事業(yè)的退役軍人典范。

真情服務(wù)架起“連心橋”

“穿上軍裝能戰(zhàn)斗，脫下軍裝能奉獻(xiàn)。”這是池世兵常掛在嘴邊的話。1993年轉(zhuǎn)業(yè)后，他經(jīng)過不同工作崗位的鍛煉，于2014年主動(dòng)選擇到基層一線擔(dān)任客戶經(jīng)理。面對(duì)全新的工作領(lǐng)域，這位曾在部隊(duì)多年的硬漢，用軍人的韌勁啃下了一個(gè)個(gè)“硬骨頭”。

在殘障人士鄧偉的人生轉(zhuǎn)折中，池世兵寫下了濃墨重彩的一筆。初次接觸時(shí)，鄧偉經(jīng)營(yíng)的小店雜亂無章，收入微薄。池世兵三天兩頭往店里跑，手把手教他商品陳列，逐項(xiàng)解讀行業(yè)政策。當(dāng)?shù)弥虚_展現(xiàn)代終端建設(shè)的消息，他第一時(shí)間帶著公司免費(fèi)配置的設(shè)備來到鄧偉的店鋪，耐心演示操作流程。

如今，鄧偉的便利店煥然一新，不僅實(shí)現(xiàn)月均增收3000余元，還在去年喜結(jié)良緣。婚禮當(dāng)天，這對(duì)新人特意為池世兵留出主賓席位，他婉拒了鄧偉夫妻的好意，送上一束鮮花，以此表達(dá)對(duì)這對(duì)新人的祝福。這份沉甸甸的情誼，就是對(duì)他最好的褒獎(jiǎng)。

開拓進(jìn)取勇當(dāng)“排頭兵”

在池世兵的辦公室里，整齊碼放著各類學(xué)習(xí)筆記，泛黃的紙頁間寫滿了對(duì)專業(yè)的執(zhí)著追求。他創(chuàng)新提出的“三維服務(wù)體系”，將客戶細(xì)分為普通型、特殊型和成長(zhǎng)型三類，分別制定精準(zhǔn)服務(wù)方案：為老年客戶提供“一對(duì)一”上門指導(dǎo)，為殘障群體定制“無障礙經(jīng)營(yíng)手冊(cè)”，為新入網(wǎng)客戶設(shè)計(jì)“成長(zhǎng)檔案”。這種分類施策的工作法，使轄區(qū)客戶滿意度從92%提升至98%，客戶服務(wù)滿意度一直位列全市前列。

面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，池世兵展現(xiàn)出一往無前的闖勁。他白天穿梭在市場(chǎng)一線，用腳步丈量近200家零售終端的經(jīng)營(yíng)脈搏；夜晚伏案鉆研低代碼研發(fā)與視頻制作技術(shù)，將數(shù)字化工具轉(zhuǎn)化為服務(wù)升級(jí)的“金鑰匙”。他積極運(yùn)用自學(xué)的低代碼知識(shí)參與課題《營(yíng)銷一線交通費(fèi)便捷填報(bào)核驗(yàn)程序》獲得全市創(chuàng)新課題“揭榜掛帥”一等獎(jiǎng)；通過自學(xué)剪映等時(shí)下流行的視頻制作工具，制作的《店鋪管理三步法》教學(xué)視頻，有效提升客戶學(xué)習(xí)興趣，使零售戶學(xué)習(xí)效率提升40%。他服務(wù)的片區(qū)卷煙零售終端數(shù)字化率從不足10%躍升至26%。正如他在筆記本扉頁所寫：“困難像彈簧，你強(qiáng)它就弱，關(guān)鍵時(shí)刻就要敢迎難而上”。

紀(jì)律嚴(yán)明筑牢“壓艙石”

在利益誘惑面前，池世兵始終保持著軍人特有的清醒。從事客戶服務(wù)工作以來，多次遇到零售客戶試圖以“紅包和禮品”換取貨源傾斜以及檔位提升，他都會(huì)當(dāng)場(chǎng)嚴(yán)詞拒絕：“黨員廉潔自律的底線不容觸碰！”這種剛正不阿的作風(fēng)，源于他30年黨齡淬煉出的政治品格。

作為一名基層營(yíng)銷人員，他深知自己言行對(duì)行業(yè)形象的重要性，他總說：“要真正維護(hù)好客我關(guān)系，不應(yīng)該是建立在人情往來之上，而是應(yīng)該保持清醒立場(chǎng)，以客戶為中心，打造‘清廉’關(guān)系，加強(qiáng)客戶關(guān)懷，以專業(yè)細(xì)致服務(wù)贏得信任和尊重。”

從軍營(yíng)里的鋼鐵戰(zhàn)士到市場(chǎng)一線的服務(wù)標(biāo)兵，池世兵用30載春秋譜寫了一曲忠誠奉獻(xiàn)的贊歌。正如他在日記中所寫：“軍裝雖換，軍魂永駐；崗位不同，初心如一。”這種跨越時(shí)空的精神傳承，正是新時(shí)代退役軍人最美的注腳。（周原、曾容）

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