近日，四川省煙草專賣局（公司）客戶服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選結(jié)果出爐，米易縣煙草專賣局（分公司）4名客戶經(jīng)理上榜。

一直以來，米易卷煙營銷團(tuán)隊(duì)深入踐行“擔(dān)提轉(zhuǎn)”，對(duì)標(biāo)“深實(shí)細(xì)”的工作標(biāo)尺，深耕一線，做精做實(shí)卷煙營銷工作。2024年，米易縣轄區(qū)客戶總體滿意度達(dá)到94.53分，高于全省平均分0.53分，創(chuàng)歷史最好成績。

如今，米易煙草的客戶服務(wù)標(biāo)兵們及營銷條線人員有了新的使命——以實(shí)際行動(dòng)書寫“跨越趕超”的答卷。“我們務(wù)必要緊扣‘跨越趕超’這一關(guān)鍵詞，深入實(shí)踐回答 ‘四個(gè)發(fā)展命題’，努力推動(dòng)卷煙營銷工作再上新臺(tái)階。”3月26日，在營銷工作例會(huì)上，米易縣煙草專賣局（分公司）副經(jīng)理吉希再次強(qiáng)調(diào)。

“跨”崗鍛煉，破繭成蝶

“從駕駛員到客戶經(jīng)理，我能做什么？怎么才能做好？能不能跨過這條‘溝’？”客戶經(jīng)理?xiàng)顤|椿在2019年從駕駛員轉(zhuǎn)崗到卷煙營銷條線，那段時(shí)間里，他常常這樣問自己。

“打鐵還需自身硬。”在攀枝花市煙草專賣局（公司）舉行的營銷大講堂上，培訓(xùn)老師的一句話深深地觸動(dòng)了他。

在轉(zhuǎn)崗之后的5年時(shí)間里，楊東椿努力學(xué)習(xí)，相繼取得了大專學(xué)歷、營銷技能鑒定五級(jí)證書，并積極參與各類活動(dòng)，不斷提升自身素能。

他性格外向、善于交流，很快便和客戶打成一片，工作中不僅深受客戶信任，也常常為工作發(fā)展提供“金點(diǎn)子”。結(jié)合楊東椿和其他客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)和建議，米易縣煙草專賣局（分公司）總結(jié)出了一套行之有效的“多維矩陣”追蹤法，改變以往客戶經(jīng)理只針對(duì)守店人員的“單點(diǎn)突破”模式，持續(xù)提升客戶滿意度。

在近期的員工繼續(xù)教育申請(qǐng)中，楊東椿又把本科學(xué)歷和中級(jí)經(jīng)濟(jì)師納入了自我提升計(jì)劃。他身上那股不服輸?shù)钠磩牛凉撘颇赜绊懼鴪F(tuán)隊(duì)中的其他人。

“47歲的椿哥都這么努力，我還有什么理由不奮進(jìn)？”團(tuán)隊(duì)中最年輕的客戶經(jīng)理胡云茜最近購買了網(wǎng)課，正積極準(zhǔn)備著今年的法律職業(yè)資格考試。

“越”挫越勇，鑄就擔(dān)當(dāng)

“向經(jīng)理，聚合支付使用太麻煩了。”“數(shù)字門店有什么優(yōu)勢(shì)？”“為什么好賣的煙就不能多投一些？”2023年4月，重新回到客戶經(jīng)理崗位的向宇森，在市場(chǎng)走訪中意識(shí)到，現(xiàn)在的營銷工作重點(diǎn)和5年前已經(jīng)完全不同了。

“城南片區(qū)客戶滿意度89.7分，在5個(gè)片區(qū)中排名不佳。”這組數(shù)據(jù)無疑是再次給了他當(dāng)頭一棒。

“以前城南片區(qū)是正數(shù)第二，為什么現(xiàn)在變成了倒數(shù)第二？”向宇森陷入了深深的反思。

他下定決心從零開始，學(xué)習(xí)各種營銷制度文件，調(diào)整工作方式方法，將工作重心從“重銷售”向“重服務(wù)”轉(zhuǎn)變。以滿足客戶需求、改善經(jīng)營情況為突破口，建立客戶服務(wù)清單，對(duì)客戶提出的需求實(shí)行清單銷號(hào)制管理，逐漸拉近了客我關(guān)系，客戶滿意度也得到明顯提升。

作為一名共產(chǎn)黨員，向宇森不僅在工作中盡好責(zé)任，還在終端建設(shè)方面當(dāng)好表率，通過現(xiàn)代終端迭代、普通終端煥新、農(nóng)網(wǎng)終端升級(jí)等積極幫助客戶提升經(jīng)營水平。

“趕”起直追，砥礪奮進(jìn)

“丙谷鎮(zhèn)片區(qū)各項(xiàng)網(wǎng)建指標(biāo)以及客戶滿意度連續(xù)兩年排名倒數(shù)第一，大家有沒有好的建議？”在一次營銷工作復(fù)盤總結(jié)會(huì)上，時(shí)任米易縣煙草專賣局（分公司）市場(chǎng)營銷科科長蔣麗華問道。

“我申請(qǐng)調(diào)整到丙谷鎮(zhèn)片區(qū)，雖然工作有難度，但是我想嘗試嘗試。”客戶經(jīng)理牟彤的這句話打破了現(xiàn)場(chǎng)近1分鐘的安靜。

牟彤之前管轄的城網(wǎng)市場(chǎng)各項(xiàng)指標(biāo)長期穩(wěn)居第一，而丙谷鎮(zhèn)片區(qū)屬農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)，路途較遠(yuǎn)、客戶分散、網(wǎng)建基礎(chǔ)薄弱，工作難度明顯更大，但她不怕困難，愿意走出舒適區(qū)，勇于挑戰(zhàn)自己。

“李叔叔，我今天來，想再教教你使用智慧收銀機(jī)，用聚合支付收款更便捷、資金也更安全......”早上9點(diǎn)，牟彤來到零售戶李維銀的店鋪，開啟了一天的拜訪工作。

通過牟彤近3個(gè)月的努力，李維銀從不會(huì)使用到熟練操作，從不愿使用到全商品掃碼，零售店也從普通終端升級(jí)成為數(shù)字門店。

無論春夏秋冬，總能在市場(chǎng)中見到牟彤拜訪客戶的身影。她以務(wù)實(shí)的作風(fēng)、厚實(shí)的功底、篤實(shí)的為人，一步步推動(dòng)著丙谷片區(qū)各項(xiàng)網(wǎng)建指標(biāo)穩(wěn)步提升，客戶滿意度在5個(gè)片區(qū)中排名上升到了第一。

“客戶服務(wù)工作沒有什么訣竅，就是踏踏實(shí)實(shí)地走好市場(chǎng)，用心用情服務(wù)好客戶。”今年2月，面對(duì)西區(qū)煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理?xiàng)顫捎罱涣鲗W(xué)習(xí)中的請(qǐng)教，她給出了這樣的答案。

“超”越自我，屢創(chuàng)佳績

“卷煙陳列是經(jīng)營的‘門面’，開展創(chuàng)意特色陳列能吸引更多顧客，增加銷售機(jī)會(huì)。”農(nóng)網(wǎng)示范終端客戶羅華玲正向同行們分享著自己的經(jīng)驗(yàn)。

像這樣的終端觀摩活動(dòng)、壩壩會(huì)、小講堂，在客戶經(jīng)理程豐云的片區(qū)經(jīng)常開展。活動(dòng)中，客戶現(xiàn)場(chǎng)講解店鋪布局、商品陳列、開口營銷技巧等，在交流中互相學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。程豐云通過這種方式，不僅幫助客戶解決了實(shí)際問題，還增強(qiáng)了客戶經(jīng)營信心，在片區(qū)逐漸形成了“以觀代講、以學(xué)促行”的良好氛圍。

在日常工作中，程豐云積極主動(dòng)地與零售戶溝通交流，深入了解經(jīng)營狀況，詳細(xì)記錄每位客戶的性格特征、經(jīng)營狀況、庫存情況等關(guān)鍵信息，為客戶提供精準(zhǔn)的指導(dǎo)，幫助解決實(shí)際困難，真真切切把客戶的“心上事”當(dāng)作自己的“上心事”。

“服務(wù)沒有終點(diǎn)，只有連續(xù)不斷的新起點(diǎn)。”客戶經(jīng)理程豐云始終秉持著這樣的服務(wù)理念，在工作中不斷超越自我。

“在‘跨越趕超’的新征程中，我們將持續(xù)優(yōu)化人才隊(duì)伍成長機(jī)制，進(jìn)一步激發(fā)人員潛力，推動(dòng)米易煙草高質(zhì)量發(fā)展邁上新臺(tái)階、實(shí)現(xiàn)新跨越。”展望未來之路，米易縣煙草專賣局（分公司）局長、經(jīng)理?xiàng)钊A堅(jiān)定地說。（吳英）

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